Expérience numérique en ligne d'Altium : tout miser sur l'orientation client
Judy Warner : Lawrence, vous travaillez sur une nouvelle expérience numérique en ligne révolutionnaire qui nous permettra de mettre encore davantage l'accent sur l'orientation client ; dites-nous de quoi il s'agit et ce que cela signifiera pour les utilisateurs Altium.
Lawrence Romine : Effectivement, Judy. C'est passionnant ! Comme vous le savez, Altium doit sa réussite à l'attention qu'elle porte aux utilisateurs de ses produits et services, et non à une proposition de valeur classique destinée à des cadres décideurs. Dans notre domaine, les utilisateurs sont les décideurs. Il est donc très intéressant de leur offrir davantage de possibilités de communiquer facilement avec nous sur tous les fronts.
J. Warner : Avec l'arrivée de cette fonctionnalité, les personnes qui préfèrent continuer à employer des moyens plus traditionnels pour communiquer avec Altium, comme les appels téléphoniques et les formulaires, seront-elles toujours en mesure de le faire, ou ces moyens de communication seront-ils éliminés ?
L. Romine : Oui, ces moyens de communication resteront disponibles. Cette expérience numérique vise à offrir de nouvelles possibilités. Si une personne souhaite employer des moyens plus traditionnels pour communiquer avec nous, nous restons à sa disposition. En fait, nous pensons que les modes de communication plus traditionnels deviendront plus efficaces, car ils représentent un autre moyen de gérer votre compte, de renouveler votre abonnement, d'accéder à l'assistance technique ou de poser une simple question.
J. Warner : Je vous ai entendu dire, vous et d'autres, que cela faisait de nos utilisateurs des « citoyens de première classe » ? Qu'est-ce que cela signifie, et pourquoi la société Altium investit-elle des ressources pour créer cette expérience ?
L. Romine : Eh bien, comme je l'ai dit précédemment, notre réussite est étroitement liée au succès de nos clients. Nous ne faisons aucune distinction entre les clients qui possèdent une installation sur un vaste site et ceux qui ne détiennent qu'une seule licence. J'ai raconté plusieurs fois cette histoire issue d'une conversation que j'ai eue à AltiumLive 2019, mais j'ai demandé à un client qui dirigeait une société de services informatiques ce qui a motivé sa décision d'adopter Altium Designer pour la conception de circuits imprimés. Sa réponse m'a profondément touché. Il a dit : « C'est simple, vous êtes les seuls à m'avoir rappelé. » Sa réponse en dit long sur l'importance de chaque client, et ces nouvelles fonctionnalités nous donnent encore plus de possibilités d'entrer en contact avec nos utilisateurs et de les soutenir. Désormais, ils n'ont même plus besoin d'attendre que nous les rappelions. Il suffit de se rendre sur l'une de nos plateformes numériques pour entrer instantanément en relation avec nous.
J. Warner : Quels genres de choses les visiteurs peuvent-ils accomplir lorsqu'ils visitent notre site web et participent à notre expérience numérique en ligne ?
L. Romine : Les visiteurs qui se rendent sur le site altium.com et ses sous-domaines peuvent contacter, 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7, des collaborateurs qui peuvent les aider à gérer leur compte, à réinitialiser leurs mots de passe, à mettre à jour les informations de leur compte et à obtenir une assistance technique. Tout ce que vous feriez normalement par téléphone ou par e-mail peut désormais se faire instantanément en ligne. Les transactions financières peuvent être traitées avec ou sans notre aide. Vous pouvez aisément acheter votre première licence, renouveler votre abonnement, ajouter des éléments de conception ou des produits supplémentaires, 24 heures sur 24.
J. Warner : Ces services semblent offrir de nombreuses possibilités. Y aura-t-il suffisamment de collaborateurs et de ressources pour assurer ces fonctions 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7, comme vous l'avez mentionné ci-dessus ?
L. Romine : Oui, en tant que multinationale, nous avons des membres d'équipe dans le monde entier, ce qui signifie que nous sommes en mesure de couvrir des plages horaires plus larges et d'être disponibles quand vous avez besoin de nous. Actuellement, plus de 130 collaborateurs ont accès aux fonctionnalités de discussion en ligne. Par conséquent, lorsque vous voyez apparaître ce chatbot, comprenez bien qu'il représente un véritable collaborateur d'Altium qui peut vous apporter de l'aide et un soutien immédiats.
J. Warner : Lawrence, merci d'avoir pris le temps de nous faire part de ces informations. Ce tout dernier investissement dans la relation client semble être un projet ambitieux mais passionnant !
L. Romine : Judy, c'est toujours un plaisir d'expliquer les coulisses de notre travail. Tout est fait pour assurer la réussite des clients. En offrant un meilleur accès à Altium et aux solutions dont les gens ont besoin, nous sommes heureux de leur permettre de communiquer avec Altium d'une façon qui contribue à leur réussite.
