Esperienza Digitale Online Altium: "Grande considerazione" rispetto al Valore del Cliente
Judy Warner: Lawrence, stai lavorando ad una nuova ed innovativa esperienza digitale online che farà aumentare ulteriormente la nostra attenzione sulla centralità del cliente. Raccontaci di cosa si tratta e cosa significherà per gli utenti Altium®.
Lawrence Romine: Questo è molto entusiasmante, Judy! Come ben sai, il successo di Altium® si basa sull'attenzione che diamo agli utenti che utilizzano i nostri prodotti e servizi, rispetto ad una classica proposta di valore rivolta alle decisioni prese dai responsabili dirigenziali. Nel nostro mondo gli utenti sono coloro che decidono, per cui fornire loro un numero maggiore di opzioni che consentono di connettersi facilmente con noi su ogni aspetto è molto entusiasmante.
Warner: Con questa capacità, le persone che preferiscono ancora le soluzioni più tradizionali per comunicare con Altium®, come le chiamate telefoniche e la compilazione di form, potranno continuare ad utilizzarle oppure queste opzioni saranno eliminate?
Romine: Ti confermo che quelle soluzioni continueranno ad essere disponibili. Questa esperienza digitale è in realtà una questione di opzioni. Se alcuni utenti vorranno contattarci in maniera più tradizionale, saremo a loro disposizione. In effetti, prevediamo che i metodi di contatto tradizionali diventeranno più efficienti, in quanto forniscono un'opzione parallela per gestire il proprio account e rinnovare il proprio abbonamento, semplicemente accedendo al supporto tecnico oppure ponendo una semplice domanda.
Warner: Ho sentito, da parte tua e di altri colleghi, fare riferimento a questo concetto in termini di rendere i nostri Utenti "Cittadini di Prima Classe". Cosa significa e perché Altium® investe risorse per realizzare questa esperienza?
Romine: Come detto in precedenza, il nostro successo è strettamente legata al successo dei nostri clienti. Non facciamo alcuna distinzione fra clienti di grandi aziende o singoli professionisti. Ho raccontato questa storia molte volte, nata durante una conversazione che ho avuto durante l'evento AltiumLive nel 2019. Ho chiesto ad un cliente che gestiva un Centro Servizi quale fosse stata la sua motivazione nello scegliere Altium Designer® per la sua progettazione PCB. La sua risposta è stata acuta per me. Mi disse: "Semplice, siete stati gli unici a richiamarmi." La sua risposta riflette fondamentalmente il fatto di quanto sia importante ogni cliente e queste nuove capacità ci offrono ancora più possibilità di contatto e supporto con i nostri utenti. E ora non devono nemmeno aspettare che li richiamiamo. Basta utilizzare una delle nostre piattaforme digitali e si è immediatamente connessi con noi.
Warner: Cosa possono realizzare gli utenti quando visitano il nostro sito web e vengono coinvolti nella nostra Esperienza Digitale Online?
Romine: Quando gli utenti visitano il sito altium.com e i suoi sotto domini, dal lunedì al venerdì, 24 ore al giorno, entrano in contatto con persone che possono supportarli in maniera tecnica, assisterli nella gestione del loro account, resettare le loro password e aggiornare le informazioni dei loro account. Tutto ciò che normalmente faresti al telefono o tramite scambi di posta elettronica, ora può essere effettuato online in tempo reale. Le transazioni finanziarie possono essere gestite con o senza la nostra assistenza. Puoi facilmente acquistare la tua prima licenza, rinnovare il tuo abbonamento e aggiungere risorse o prodotti, 24 ore al giorno.
Warner: Questi sforzi sembrano di grande portata. Saranno disponibili persone e risorse adeguate per rendere operative queste funzioni, dal lunedì al venerdì, 24 ore al giorno, come hai menzionato precedentemente?
Romine: Sì. Come organizzazione mondiale, abbiamo membri del nostro gruppo sparsi in tutto il mondo, il che significa che abbiamo più orari disponibili, così da essere disponibili quando i nostri clienti hanno bisogno di supporto. Attualmente, abbiamo oltre 130 persone che accedono alla chat. Pertanto, quando vedi apparire il chatbot, saprai che si tratta di veri dipendenti Altium®, che possono fornire in tempo reale assistenza e supporto.
Warner: Grazie Lawrence per averci dedicato il tuo tempo e condividere queste utili informazioni. Questo ultimo investimento riferito alla centralità del cliente è molto impegnativo ma altrettanto stimolante ed entusiasmante!
Lawrence: È sempre un piacere Judy poter condividere i nuovi progetti su cui stiamo lavorando. È tutto progettato per garantire il successo dei clienti. Siamo entusiasti di poter garantire alle persone di entrare in contatto con Altium®, in modo da aiutarle ad avere successo e garantire loro un migliore accesso alle soluzioni di cui hanno bisogno.
