Experiencia Digital Online de Altium: Poniendo al cliente en el centro de nuestra atención
Judy Warner: Lawrence, estás trabajando en una nueva e innovadora Experiencia Digital En Línea que impulsará todavía más nuestro enfoque centrado en el cliente. Cuéntanos de qué se trata y qué significará para los usuarios de Altium.
Lawrence Romine: ¡Esto es muy emocionante, Judy! Como bien sabes, el éxito de Altium se basa en nuestro enfoque centrado en los usuarios de nuestros productos y servicios, en contraste con la clásica propuesta de valor dirigida a los responsables de la toma de decisiones ejecutivas. En nuestro mundo, son los usuarios los que toman las decisiones, por lo que brindar más opciones para que esos usuarios se puedan poner en contacto más fácilmente con nosotros es muy emocionante.
Warner: Con esta nueva característica, aquellos usuarios que todavía prefieren formas más tradicionales de interactuar con Altium, como las llamadas telefónicas y los formularios de contacto, ¿seguirán teniendo estas opciones disponibles o estas van a desaparecer?
Romine: Sin duda, seguirán disponibles. Lo que se propone esta experiencia digital es ampliar las opciones. Si alguien quiere comunicarse con nosotros de una manera más tradicional, podrá seguir haciéndolo. De hecho, pensamos que los métodos de comunicación más tradicionales se harán más eficientes, ya que el cambio que hemos diseñado constituye un medio paralelo para gestionar la cuenta de los usuarios, renovar su suscripción, acceder al soporte técnico, o simplemente hacer preguntas.
Warner: Te he oído a ti y a otros comentar que este cambio convertirá a nuestros usuarios en "Ciudadanos de Primera Clase". ¿Qué significa eso, y por qué Altium está invirtiendo recursos para crear esta experiencia?
Romine: Como decía, nuestro éxito está estrechamente ligado al éxito de nuestros clientes. Para nosotros, no hay diferencia alguna entre los clientes que tienen contratadas una gran base de licencias o aquellos que solo tienen una. Ya he hablado en ocasiones de una conversación que tuve en AltiumLive 2019, en la que le pregunté a un cliente que dirigía una oficina de servicios por qué se había decidido por Altium Designer para el diseño del PCB. Su respuesta me sorprendió bastante. "Es muy fácil", me dijo, "fuisteis los únicos que me devolvisteis la llamada". Esta respuesta dice mucho acerca de lo importante que es cada cliente, y estas nuevas características nos ofrecen todavía más posibilidades de conectar con nuestros usuarios y prestarles asistencia. Sólo que ahora ni siquiera tienen que esperar a que les devolvamos la llamada. Les bastará con acceder a cualquiera de nuestras aplicaciones digitales y podrán contactar con nosotros directamente.
Warner: ¿Qué pueden hacer los visitantes de nuestro sitio web con esta Experiencia Digital En Línea?
Romine: Cuando accedes a altium.com y sus subdominios como visitante, tienes acceso 24/5 a profesionales dispuestos a ofrecerte asistencia técnica, ayudarte a gestionar tu cuenta, a restablecer sus contraseñas o a actualizar la información de tu cuenta, o bien puedes obtener asistencia técnica. Cualquier gestión que normalmente se haría por teléfono o a través del correo electrónico, se puede realizar ahora en línea de forma instantánea. Las transacciones financieras, por otra parte, se pueden manejar con o sin nuestra asistencia. Ahora puedes adquirir tu primera licencia, renovar tu suscripción, agregar activos o bien productos adicionales, con facilidad y las 24 horas del día.
Warner: Estos esfuerzos parecen de gran alcance. ¿Se contará con suficientes personas y recursos adecuados para que estas funciones estén disponibles las 24 horas del día y los 5 días de la semana, como has mencionado anteriormente?
Romine: Sí, como organización global que somos, tenemos miembros del equipo en todo el mundo, lo que se traduce en una mayor disponibilidad horaria para estar allí cuando se nos necesite. En la actualidad, contamos con más de 130 personas con acceso al chat. Así que la próxima vez que veas aparecer este chatbot, ten en cuenta que se trata de empleados reales de Altium que pueden ofrecer ayuda y asistencia inmediata.
Warner: Muchas gracias, Lawrence, por tomarte el tiempo para compartir estas ideas. ¡Esta inversión en el centro de atención al cliente parece todo un desafío, pero es realmente emocionante!
Lawrence: Siempre me alegra poder compartir lo que estamos trabajando entre bastidores, Judy. Todo está diseñado con el fin de garantizar el éxito de los clientes. Nos encanta la idea de lograr que nuestros usuarios puedan ponerse en contacto con Altium con más facilidad y así ayudarles a lograr sus objetivos, con un acceso más directo a Altium y a las soluciones que necesitan.
